·使用亲切而不过度的语言
其实最重要的便是要拿出自己的真诚，一句“您好，欢迎光临”，简单实在，再配上动态表情，营造轻松的气氛，增加对店铺的好感。
二、了解顾客需求
1.耐心倾听顾客描述
·要有耐心
·不要随意打断顾客
·适时作出反馈、表示理解与支持
2.准确分析顾客需求
三、推荐合适的商品
1.因人而异推荐商品
·商品的适用对象
·顾客的自身特点
2.关联商品的推荐
·必需品的搭配
·省邮费的搭配
·互补性的搭配
四、应对议价的顾客
面对六种议价类型以及应对方法：
a、允诺型
顾客：你们家的东西太贵了，给我一点优惠吧！我下次一定会再来，还会推荐给更多朋友的！
应对：亲，谢谢您对小店的支持，但真的很抱歉，我们的利润已经最低了，您看这样好吗，我申请送给您5元优惠券，下次来我们家购物就能使用啦，也非常期待您能把小店分享给您的朋友，期待能为您服务！
b、对比型
顾客：你看××家的东西比你们家的便宜好多，就给我些优惠吧！
应对：抱歉亲，所谓一分钱一分货，虽然我不清楚其他店铺的情况，但我们家的商品都经过严格质检，质量是有保证的。至于价格，我们的利润已经压到最低了，望您谅解。
c、武断型
顾客：你们家的宝贝倒是挺好的，可就是价格太贵了，便宜一点吧!
应对：亲，我们的价格的确不是最便宜的，但质量绝对是上乘的，您也知道我们家的产品的质量真的很好，以这样上等面料制作的产品，我们家的价格已经很低了，主要是回馈新老客户，也请您理解。
d、威胁利诱型
顾客：便宜一点我就买，不少价我就到别家买了，又不是只有你一家在卖，也休想我再介绍朋友来你们家店！
应对：亲，实在抱歉，真的给不了您要的这个价格呢，咱不能赔钱卖，确实很抱歉，您可以对比一下别家和我们家质量，区别可是很大的，还请您多多见谅。
e、博取同情型
顾客：你就便宜一点啦，我还是一名学生，零收入人群。
应对：同时天涯沦落人，我也还是一名刚毕业不久的大学生，这是我的第一份工作，生存艰难啊，价格方面真的不能再低了，请您见谅啊！
f、借口型
顾客：我的支付宝就这点钱了，就再少点吧，我立马可以付款！
应对：亲，确实很抱歉哦，要不您看下能不能给支付宝充个值呢，然后再付款就可以了。
五、核实顾客信息
·核实订单信息
·核实收货信息
【售后处理技巧】
一、产生问题的四大根源
1.质量问题
①外观质量 （商品的外观质量是指商品的外形条件方面满足消费者需求的性能，主要表现为商品的光洁程度、造型、颜色等方面，是顾客在收到商品后能够通过肉眼等感官识别的性能。）
·缝纫质量
·局部瑕疵
·颜色偏差
②使用质量（商品的使用质量指商品使用过程中表现出来的质量，直接影响顾客对于商品的使用体验，而顾客对商品的使用体验则又包括商品的便捷性、耐用性、可靠性、功效性等方面。）
·便捷性
·耐用性
·可靠性
·功效性
③顾客心理预期（顾客通过卖家提供的商品信息和图片信息、其他顾客评价和反馈来建立自己对于商品的期望值，顾客对于商品的这份期望值称为顾客的心理预期。）
2.物流因素
①发货延迟（主要是指卖家在顾客付款后商家未按约定的发货时间发货的行为，这主要和网店的售后环节相关，属于引发纠纷的内部因素。）
·库存因素
·与售前的工作交接问题
·售后遗漏问题
②物流速度过慢（电商促销期及节假日，大量包裹给快递公司造成了巨大的压力。并且店铺和快递公司是彼此独立的个体，店铺并不能决定快递运输的快慢，可顾客对快递速度的不满只能找店铺进行发泄。）
③商品有破损
3.货源因素
·缺货
·断货
4.支付因素（退货环节的运费支付）
二、处理纠纷的策略和技巧
1.倾听的技巧
分析顾客抱怨的原因
2.正确及时解决问题
·安抚顾客的情绪
·进行必要的解释
·提出解决办法
3.记录顾客的抱怨与解决情况
4.跟踪调查顾客对于纠纷处理的反馈
·告知顾客纠纷处理进行到哪一步
·了解顾客对纠纷处理的方案与速度是否满意
5.努力创造100%好评率
理性对待中差评（网购新手不了解评价的重要性、对服务不满、对商品不满、对快递不满、报复心理、同行恶意竞争、差评师）
6.利用评价方向营销
·好评有礼
·让口碑变成销量
·把解释变成宣传的机会
7.尽心处理退款退货
8.分析顾客的退款退货的原因
9.确保退款退货流程万无一失
·顾客申请退款退货并填写相应信息
·客服核对信息
·客服确认顾客退款
10.让顾客安心的退款退货
来源：电商资讯
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